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Una Dashboard Per Misurare Le Performance Del Tuo Call Center

Il QManager (Supervisore delle Code) è uno strumento indispensabile per il responsabile del Call Center e può veramente alzare il livello del tuo servizio clienti.

Il nostro Alessandro Polidori in un post ci ha già raccontato le funzionalità di questa applicazione aggiuntiva all’interno del NethCTI che permette di gestire il tuo Call Center da vero professionista!

Abbiamo rilasciato la nuova Dashboard del QManager.

La nuova Dashboard offre una visione d’insieme delle attività avvenute durante la giornata con classifiche, dati e grafici.

Abbiamo pensato di suddividere le informazioni in 4 macro sezioni:

La sezione degli Allarmi

sezione allarmi nethvoice qmanager
Posizionata nella parte superiore della pagina questa sezione mostra allarmi specifici per ogni coda, gli allarmi possono essere:

  • numero di agenti insufficiente
  • tempo di attesa medio elevato
  • carico elevato
  • numero elevato di chiamate in attesa

Per ogni messaggio vengono mostrate alcune informazioni utili direttamente e altre andandoci sopra con il mouse.

Notiche per gli allarmi

Gli allarmi consentono al supervisore di anticipare problemi di carico e risorse nella gestione degli operatori in coda.
Appena viene rilevato un’allarme viene visualizzata:

  • una notifica desktop con il messaggio dell’allarme
  • il messaggio nella sezione Allarmi della Dashboard
  • il messaggio tra gli allarmi relativi alla specifica installazione su my.nethesis.it con relativa email di notifica

Gli allarmi rimangono visibili fino alla risoluzione della criticità.

La sezione dei Grafici

A colpo d’occhio potrai capire l’andamento delle chiamate e la distribuzione oraria delle stesse

la sezione dei grafici nethvoice qmanager

distribuzione oraria chiamate non risposte

distribuzione oraria chiamate risposte

I grafici mostrati sopra sono i grafici per i totali che indicano l’andamento delle:

  • chiamate totali
  • chiamate risposte
  • chiamate non risposte
  • chiamate invalide
  • il grafico della distribuzione oraria delle chiamate entrate divise per coda
  • il grafico delle distribuzione oraria delle chiamate risposte divise per coda
  • il grafico delle distribuzione oraria delle chiamate non risposte divise per coda

Nei grafici vengono mostrati i dati a partire da 30 minuti prima della prima chiamata in entrata e aggiornati a intervalli sempre di 30 minuti con informazioni consultabili andando con il mouse in corrispodenza di ogni intervallo.

La sezione delle Classifiche agenti

Individua subito le performance degli agenti

classifiche degli agenti
Le classifiche agenti vengono calcolate rispettivamente per:

  • chiamate risposte
  • chiamate non risposte
  • percentuale pausa su logon
  • tempo in login
  • tempo in pausa
  • percentuale tempo in chiamata

I dati delle classifiche degli agenti diversamente dai grafici vengono aggiornati ogni 30 secondi oppure al caricamento della pagina

Sono in tempo reale e le posizioni in classifica dipendono dalle singole code delle quali lo specifico agente fa parte, ciò comporta il fatto che un agente possa occupare più di una posizione nella classifica ma per code diverse.

La sezione delle Classifiche code

Analizza le performance di ogni singola coda

classifiche delle code
Le classifiche delle code vengono calcolate rispettivamente per:

  • chiamate risposte
  • chiamate totali
  • chiamate non risposte
  • chiamate invalide
  • motivazioni di chiamata non risposta

Le classifiche delle code vengono aggiornate in tempo reale e diversamente dalle classifiche degli agenti il numero delle code mostrate non è limitato ciò significa che verranno mostrati i dati di tutte le code abilitate per il QManager.

Ordinamento e info aggiuntive

Situati alla destra rispetto ai titoli di ogni classifica sia delle code che degli agenti sono presenti 2 icone:

  • la prima per invertire l’ordine delle posizioni all’interno delle classifiche e mostrare le code oppure gli agenti peggiori e viceversa
  • la seconda per visualizzare una spiegazione più esaustiva della classifica in questione

Conclusione

La nuova Dashboard del QManager può dare delle informazioni molto importanti per la gestione di un Call Center!

 

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